¿Cómo hemos podido pasar un mes y medio sin estandarizar las tareas de cafetería?

Han tenido que venir todos los contratiempos de golpe para reaccionar y estandarizar todo. 

Hoy, os enseñamos nuestro STD0 de cafetería, con sus STD derivados, un primer punto desde el que trabajar todas igual, y empezar a mejorar.

Nuestra idea es que sea fácil “ser nuevo y hacerlo bien”. Tener un playbook con el que guiarse y asegurarnos de que no nos dejamos nada.

Por supuesto, mañana tendremos correcciones y lo iremos cambiando hasta el último día, porque la perfección, no existe 😉😉

Es bueno, de vez en cuando, que aparezcan nuevos retos que pongan de manifiesto problemas que tenemos. Y no nos escondemos, estamos orgullosos de nuestros problemas, porque nos están permitiendo mejorar a marchas forzadas.

Estos últimos días, hemos tenido cambios de baristas (hay 3, que van rotando turnos). Desde que empezamos, habían estado siempre las mismas, que habían aprendido de memoria los procesos, y funcionaban solas. Sin querer, las convertimos en human computers (lo tienen todo en la cabeza, pero no hay nada por escrito, dependemos de ellas).

Gracias a tener personal nuevo, nos hemos dado cuenta del gran número de procesos que existen y que no estaban estandarizados:

• Cómo explicamos lo que es l’Experiment
• Cómo sentamos a los clientes y les explicamos el sistema para pedir
• Cómo se complementan las tareas del cocinero con las de la barista
• Cómo cambia el layout de cafetería a restaurante en las horas de las comidas
• Cómo atendemos los andons (cuando la gente llama a la barista o al cocinero)
• Cómo funciona el proceso de limpieza de cafetería
• Cómo preparamos el local por la mañana y cómo lo cerramos
• Cuándo y dónde cobramos a nuestros clientes
• Dónde abrimos las cervezas
• Dónde debe ir cada utensilio de cafetería
• Cómo gestionamos la basura

… y unas cuantas cosas más. Es importante, frente a una situación así, acordarse de lo importante que es no buscar culpables, sino buscar los fallos en el proceso. En nuestro caso, no había nada por escrito, lo cual conlleva que para una persona nueva sea realmente complicado incorporarse de forma rápida y fácil.

Donde podríamos haber visto algo negativo, estamos descubriendo un sinfín de pepitas de oro, que vamos a ir recogiendo a lo largo de los próximos días. Estandarizando, estabilizando, mejorando… ¡Y así hasta el último día de l’Experiment!

Si aún no lo habéis probado, ¿a qué esperáis?

Imagina que estás paseando por el centro de Badalona, en la calle más céntrica: la Calle del Mar. Estás buscando dónde sentarte a comer, porque llevas ya un rato de pie, y tienes ganas de un respiro. Ves un local que, aunque parece una cafetería, dice ser un restaurante, y viendo que hay otras personas dentro comiendo… te atreves a entrar y probar a ver qué tal.

La experiencia resulta ser increíble, hay un sistema de pedir bastante distinto, pero ves que han tardado muy poco en entregarte la comida y que está deliciosa. Especialmente las patatas fritas caseras. Justo como las que hacía tu madre cuando eras pequeñ@.

Ahora imagina, que, te ha gustado tanto, que decides volver, al cabo de unos días, con tu pareja. O tu madre. O un amigo. Y pides lo mismo, porque te encantó. Esperas con ansia que lleguen las patatas, y cuando por fin las tienes delante, pruebas la primera y… sorpresa. Saben distinto. No son lo mismo. ¿Qué ha pasado? Preguntas y te dicen “Oh, lo sentimos, sería que ese día había otro cocinero, es que somos 3 que rotamos”.

Bien, eso no pasa en l’Experiment. Ni debería pasar en ningún otro restaurante. Ni en ningún sitio. Esa es la importancia de tener estándares.

El trabajo debe tener siempre el mismo proceso y resultado, de forma que a cliente se le entregue siempre en las mismas condiciones y garantía de calidad. Con ello, conseguimos que nuestra credibilidad aumente y mejorar la fidelización, entre otras cosas, pero sobretodo, asentamos la base sólida para la mejora.

Nosotros nos hemos encontrado con distintos retos que han requerido implementar estándares. Desde cómo colocamos las cosas en las encimeras de la cocina, a cómo guardamos los ingredientes en los cajones, a cómo cortamos cada alimento según el plato, pasando por cómo limpiamos, cómo ponemos el lavaplatos… y un largo etcétera.

Incluso trabajando con personas 100% alineadas con la metodología lean; implementar y seguir un estándar no es sencillo. Especialmente con los estándares 0 (o el primer y mínimo punto de encuentro para que todos lo hagamos igual, aunque no sea la mejor manera), porque “¿Por qué hacerlo así, si yo sé una manera mejor de hacerlo y dará mejor resultado y en menos tiempo?”

Recuerda: Teniendo todas las variables a nuestro favor, la estandarización es un reto en toda regla.

Grabemos algo en nuestra cabeza: Antes de mejorar, hay que estabilizar.

¿Por qué? Porque para saber que algo ha tenido un resultado mejor, ese proceso debe haber tenido un mismo resultado (peor) varias veces antes. Si no estabilizamos y hacemos un proceso de distinta manera cada vez, el outcome del proceso será siempre distinto, por lo que será muy complicado entender qué ha provocado la mejora.

Para poder mejorar procesos, primero esos procesos deben existir, y tenemos que entenderlos. Por eso, estamos dedicando los primeros días a una intensa estandarización de todos los procesos:

• STD 0 de los pasos para elaborar cada plato 
• Job Instructions de las recetas y estandarización del emplatado final (que independientemente del cocinero, el plato siempre se vea y sepa igual)
• STD 0 del sistema de pedido de cliente
• STD 0 de los procesos de limpieza post turno
• STD 0 para el flujo del lavaplatos
• STD 0 del PULL de los kanbans de inventario…

También hemos conseguido, al fin, hacer pedidos diarios a nuestros proveedores  y que nos lo traigan a la hora exacta en la que lo necesitamos, ahora ya no tenemos que salir a comprar cada mañana.

Al empezar a rodar con el pull de los kanbans de inventario (solo compramos aquello que hemos gastado) hemos visto reducidas casi a cero las veces que tenemos que salir a comprar urgencias (ya no hay que salir corriendo a buscar hamburguesas porque se han acabado).

También hemos conseguido ordenar (gracias a Cristina, una de nuestras cocineras) el agujero negro que era la trastienda, ahora es -un poco- más practicable, y es más fácil encontrar lo que buscamos, habiendo aplicado un poco de gestión visual.

Por ahora, las valoraciones son cada vez mejores, pero queremos conseguir que entren más comensales por turno, ¡os mantendremos informados!